Горячие линии в колл/контакт и контекст центрах.

С момента своего появления в советское время горячие линии эволюционировали от регламентного приема входящих одним-двумя операторами по одноканальной линии городской АТС до круглосуточной поддержки бизнес процессов по всем доступным для клиентов видам/типам связи с многоканальным доступом, автоматической переадресацией звонков, в том числе с выделением приоритетных входящих на основе анализа эмоционального состояния звонящего, с возможностью переключения между каналами связи без прерывания вербального контакта и т.д.

По сути, сегодня горячие линии стали унифицированными по адаптации к различным способам коммуникаций оператора с клиентом и универсальными по использованию в различных бизнес проектах, будь то виртуальный офис, служба приема/обработки заказов, приема жалоб/предложений или телемаркетинг в его полном объеме. Безусловно, коммуникационные возможности горячей линии по факту определяются программно-техническими возможностями и инфраструктурой структуры телекоммуникационных услуг и поэтому наряду с высокотехнологичными горячими линиями прогрессивных сервисов продолжают сосуществовать горячие линии устаревших типов – коммутации только по городской телефонной связи, иногда одно-двух канальные, без автоматической переадресации и т.д.

Традиционные форматы горячих линий в колл/контакт центрах.

К традиционным форматам горячих линий корректно отнести:

• горячие линии на базе городской телефонной связи с возможностью приема звонков с мобильных терминалов. Если абстрагироваться от некоторых Inbound call centre, бизнес центров и сервисов с предельно ограниченными программно-техническими возможностями, то горячие линии такого формата сегодня, как правило, многоканальные, имеют автоматическую переадресацию звонков между операторами, опцию записи разговоров оператор-клиент для контроля качества сервисного обслуживания. Эти горячие линии может использовать, как колл-центр для интернет магазина, реализующего «не транспортируемые» товары и услуги компании с географической локализацией в городе, так и колл/контакт центры в бюджетных проектах по работе с городским потребительским рынком;

• горячие линии 8800 – международного формата, многоканальные, с автоматической переадресацией звонков. Обычно используются для поддержки бизнес процессов компаний, реализующих свои товары/услуги в двух и более регионах страны (возможно – ближнем или дальнем зарубежье).

Нетипичные форматы горячих линий в колл/контакт и контекст центрах.

Новые нетипичные форматы горячих линий сегодня создаются структурами телекоммуникационных услуг с наиболее прогрессивным программно-техническим обеспечением, поддерживающим кроссканальные, омниканальные и Commerce Relevancy сервисы. Как правило, такой уровень сервисов способен предложить крупный колл-центр или контакт центр, интегрированный с социальными медиа и работающий со специализированным программным обеспечением известных на мировом рынке вендоров.

Уже «прокатанными» на потребительских рынках страны, в том числе потребительском рынке социальных медиа являются «сквозные» горячие линии, поддерживающие коммутацию с клиентами по городской, сотовой связи, в том числе по бесплатным/платным приложениям IP телефонии для мобильных терминалов, по голосовым и видео чатам веб ресурсов, страниц социальных сетей и т.д., причем с возможностью переключения между каналами связи не прерывая контакт и вывода клиента на видеоконференцию с сотрудниками компании.