Call center - один из инструментов брэндинга

Буквально за 20 лет колл-центры надежно вошли в большинство развитых стран в сфере экономики. В этой публикации мы расскажем, как при помощи Call center расположить потребителей и увеличить прибыль.


В век информационных технологий достаточно снять трубку телефона - и одежда куплена, билет забронирован, консультация у врача получена.
В большинстве развитых стран такие звонки получают колл-центры.

В самом обширном понятии, колл-центр - это точка, куда звонят и откуда звонят в очень больших объемах. В сравнении с остальными методами настроить телефонное общение с клиентами колл-центр имеет множество достоинств.


На сегодняшний день колл-центр имеет возможность работать с десятками и даже сотнями клиентов одновременно. Телефонная станция организовывает очередь из входящих звонков и распределяет их  агентам, по степени загруженности.

К примеру, по рекламе на телевидении позвонило 600 зрителей, а смена колл-центра состоит из 60 агентов, тогда первые 60 дозвонившихся разговаривают с агентами, а остальные 540 стоят на очереди и слушают автоматическое приветствие с просьбой подождать. В это время они могут прослушать информацию об акциях и так далее, хотя время ожидания составляет не более 3 минут.


Невзирая на то что в колл-центр поступает сотни звонков для разных фирм, агент всегда приветствует абонента от лица вашей компании. Дело в том, что когда вызов направляется на станцию колл-центра, она определяет, по номеру абонента, и отталкиваясь от этого загружает на ПК агента нужный бриф.

Соответственно, агент вместе со звонком видит на мониторе открывающееся окно с информацией о том, как приветствовать и дальше разговаривать с абонентом.

Поэтому абонент колл-центра полностью уверен, что звонит непосредственно в компанию,  брошюра которой у него в руках.


Благодаря сценарию, который открыт перед агентом на экране, он всегда компетентен. В брифе прописаны все типовые вопросы и виды разговоров. Агенту нужно только отмечать мышкой нужный пункт, чтобы увидеть, к примеру, сравнительную таблицу характеристик продуктов или адрес магазина. В случае специализированного вопроса, которого нет в сценарии, абонент перенаправляется к специалисту копании-заказчика, или записываются данные абонента, узнают ответ на его вопрос и перезванивают.

Возможность компетентно вести диалог и отличает работников колл-центра от спавочных служб, которые обычно читают сухую информацию.

Также заказчик имеет возможность пользоваться несколькими телефонными номерами. К примеру, первый номер рассчитан на прием звонков sales, а другой поддерживает старых клиентов. В первую группу набирают работников со способностями убеждения, умение продавать. А для поддержания существующих клиентов – людей, специализирующихся на товаре и способных проводить телефонные консультации.  


Колл-центры, работающие с покупателями известных брэндов, вызывают массу вопросов. Зачем компании, которая тратит тысячи для рекламы в СМИ, пользоваться дорогим эфирным временем на то, чтобы афишировать свой телефонный номер? Кому нужно звонить шоколадному батончику, творогу или средству для мытья посуды?

Ответ заложен в идее дифференцированного маркетинга, которую ввело агентство Ogilvy&Mather.

Суть концепции в том, что небольшая кучка потребителей в отдельно взятой категории товаров обеспечивает большую часть и прибыли, и продаж. Этот принцип считается ключевым в закономерностях поведения покупателей.

Следует отметить, что здесь имеются в виду массовые брэнды с огромной дистрибуцией и широкой пиар-кампанией.


Это открытие Ogilvy&Mather говорит о том, что «лучшие покупатели» компании большую часть покупок «дарят» конкурентам.

С одной стороны, как такое может быть: постоянные покупатели отдельной торговой марки , не отдают предпочтение одному брэнду и не покупают его повторно? Однако показатели панельных данных говорят обратное- прибыльные покупатели основную часть денег оставляют у конкурентов.

Из этого следует, что FMCG-брэндов имеет очень необычную группу потребителей, которые совершают две третьи от общего объема покупок и основную часть средств, тратят у конкурентов. В работе с этой категорией и лежит нереализуемая раньше возможность повысить доход бренда.

 
Суть дифференцированного маркетинга заключается в повешении уровня продаж с помощью непосредственного общения с клиентами.

В первую очередь для этого требуется база данных и затем можно проводить программу, нацеленную на лояльность клиентов.

Стандартная концепция повышения уровня лояльности к брэнду направлена на потенциальную целевую аудиторию и обычно увеличивает продажи на четверть.

Следует отметить, что значительный фактор узнаваемости, частоты покупок, имиджа зависит от непосредственного общения с клиентами и носит продолжительный характер.

Каким образом создать клиентскую базу потенциальных покупателей, для скорейшей реализации проекта? В данном случае непосильную помощь оказывает тот самый колл-центр.


Известно много методов донести потребителям ваш номер телефона и убедить их совершить звонок. К примеру, разместите номер в рекламе, в статьях или на упаковке. Телефоны можно  собирать во время промоушн-акций в супермаркетах .

При этом платежеспособных потребителей не всегда нужно заманивать скидками и розыгрышами. Основное направление – распространять полезную информацию, повышать их заинтересованность и предлагать образ жизни, соответствующий вашему бренду.

Посчитают ли нужным клиенты позвонить на телефон, указанный в рекламе средства для мытья посуды, творога или конфет, зависит от маркетинговых умений агентства по рекламе.

К примеру, предложите лучшим покупательницам оливкового масла бесплатную брошюру «10 рецептов вкусного борща» и тому подобное.
Взамен на эти мелочи вы станете обладателем сотен тысяч адресов, имен  ваших постоянных покупателей, что сделает возможным воплотить в жизнь маркетинговую программу, повысить степень доверия, и как следствие – доход.

Как показывает опыт, клиенты из базы данных совсем даже не против  вступить в контакт с фирмой и им это даже нравится.



Вместе со всеми преимуществами, сотрудничая с колл-центром, вы становитесь обладателем  огромного массива информации с уже имеющимися и потенциальными клиентами.

Агенты могут составить список того, что интересует ваших клиентов, о чем они наиболее часто спрашивают. Благодаря этому вы сможете узнать настроение и вкусы вашей аудитории.

Вместе с ответами на вопросы абонентов, работники колл-центров тоже могут задавать вопросы. Соответственно так  вы получаете портрет ваших клиентов, и узнаете какими конкурирующими брендами они обычно пользуются и многое другое.

Более того можно идти от обратного – предоставьте номера колл-центров телевизионным каналам, сайтам, где обычно размещаете объявления и увидите, какая реклама вам приносит большую прибыль.

С помощью колл- центров вы имеете возможность оценить все методы связи с целевой аудиторией. К примеру, сравните эффект баз данных или оцените результат различных способов рекламы вашего товара по телефону. Современные колл-центры могут следить за проведением экспериментов и высчитывать результат в клиентах, объемах продаж и процентах. С этими данными намного легче проводить дальнейшую рекламную кампанию


Если Вам сложно решиться подписать договор с колл-центром и распространить  номер его телефона под всеми рекламами от имени Вашего брэнда, воспользуйтесь пилотным проектом на тестовом рынке. Это отличная возможность посмотреть на схему работы с колл-центром и понять  реакцию своих клиентов.