Современная телефония для современного бизнеса: облачные сервисы и виртуальные АТС. Часть II
Один из важнейших способов совершенствования бизнеса — применение информационно-аналитических отчетов, С помощью детальной статистики, учитывающей все звонки, можно правильно оценить эффективность работы и уровень занятости каждого сотрудника; понять, в какое время активность клиентов наиболее высока, долго ли им приходится ждать ответа, сколько звонков пропускается и по какой причине; определить, какие рекламные каналы наиболее эффективны. Это позволяет получить полное представление о работе компании, принимать взвешенные управленческие решения, а также внедрить систему KPI для повышения эффективности подразделений, занятых продажами или клиентским обслуживанием.
Различные схемы распределения вызовов в ВАТС Mango Office позволяют настроить ее так, чтобы на звонки покупателей всегда отвечал наиболее квалифицированный продавец или, скажем, клиенту не приходилось долго ждать ответа на линии. Эта функция поможет одновременно увеличить продажи и повысить уровень обслуживания.
За счет записи разговоров удастся улучшить контроль за работой сотрудников, а также понять, придерживаются ли они принятого в компании сценария продаж. Прослушав записи, легко узнать, что интересует покупателей чаще всего, какие товары и услуги, запрашиваемые ими, отсутствуют в ассортименте, чем привлекают их предложения конкурентов. В процессе обучения персонала в качестве примера можно использовать грамотно проведенные переговоры и анализировать типичные ошибки. Наконец, сохраняемая информация всегда поможет добраться до истины при возникновении спорных ситуаций. Таким образом, благодаря записи разговоров можно повысить лояльность клиентов и компетентность сотрудников, а также найти новые резервы для роста бизнеса.
Компании из сегмента SMB, создавая собственный ЦОВ, получают возможность пользоваться инструментами, которые применяют в своей работе крупные профессиональные центры обработки вызовов. На его основе легко организовать контроль за обслуживанием клиентов и распределение поступающих звонков между свободными в конкретный момент сотрудниками. Кроме того, ЦОВ позволяет осуществлять сбор и систематизацию множества данных, имеющих отношение к работе с клиентами, и формировать информационно-аналитические отчеты, с помощью которых можно повысить эффективность деятельности предприятия.
При наличии центра обработки вызовов под контролем оказываются все важнейшие показатели качества обслуживания клиентов: количество принятых и пропущенных звонков, длина очереди, степень загруженности персонала, число не занятых переговорами операторов, доля — в процентном отношении — успешных соединений и немедленных ответов, продуктивность работы операторов, средняя продолжительность разговора.
На основе информации, поступающей в ЦОВ, можно составлять отчеты, разделяя их по темам и различным параметрам. Данные о том, что больше всего интересует заказчиков, помогут своевременно скорректировать работу сотрудников и написать сценарии ответов на часто задаваемые вопросы. Такая оптимизация трудозатрат будет способствовать повышению качества обслуживания.
Кроме того, ЦОВ позволяет отслеживать и другие параметры, напрямую влияющие на лояльность клиентов и уровень продаж. Речь идет об отчетах «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди». Как известно, благоприятное отношение к компании в значительной степени зависит от того, сколько времени человек проводит в ожидании ответа. Отмена вызова означает потерю потенциального клиента, а это крайне нежелательный результат для тех предприятий, которые осуществляют продажи по телефону. Руководитель может самостоятельно установить максимально допустимый показатель, по достижении которого ему придет автоматическое оповещение, сигнализирующее о необходимости принять неотложные меры.
Поскольку ЦОВ Mango Office обладает всеми перечисленными функциями, можно в реальном времени наблюдать, как сотрудники компании общаются с клиентами, и заблаговременно выявлять конфликтные ситуации, чтобы не доводить их до серьезных разногласий.
Сегодня для вас гораздо более приоритетной задачей является не обеспечение своей организации современной телефонной связью, а обустройство личной жизни? В этом случае гадание на совместимость (http://love-shops.ru/blog/1403438_Gadanie_na_sovmestimost__to_chto_vy_ne_znali_o_nem.html) - это именно то, что вам нужно. Узнайте подробности прямо сейчас на love-shops.ru.
